Наше обучение продажам и сервису – для тех, кто хочет лучше помогать своим пациентам и при этом зарабатывать больше денег. Чтобы «ваши» пациенты не уходили к конкурентам, возможно, сомнительного качества, только потому, что в какой-то момент их администраторы были более убедительны.
Мы обучаем только тому, что отлично делаем сами уже более 7 лет.

Показания к применению

  • Цены вашей клиники - средние или выше среднего по району
  • Администраторы хотят работать, но результаты низкие
  • Первичные пациенты звонят, но в итоге их приходит очень мало
  • Обзвон «архива» пока не дает заметной отдачи
пациенты.png  Это обучение для администраторов, менеджеров 
  • Стоматологических клиник
  • Многопрофильных медицинских центров


Как проходит обучение?

номер 1.jpg

Вы получите обучение от ведущих экспертов и практиков: обучаем только тому, что успешно делаем сами уже 6 лет. Этот тренинг специализирован для реальных условий работы администраторов.


ключ.png

Освоите нашу авторскую технологию «под ключ», подробные скрипты, проверенные успешной работой нашего контакт-центра с пациентами разных клиник. Это готовые «рецепты» с  ключевыми вопросами и речевыми шаблонами для типовых ситуаций.


звезда.png

Это технологичный навыковый тренинг: более 70% времени — практикум с аудио-анализом каждого участника. Администраторы с опытом обучения в «обычных» тренинговых компаниях отмечают, насколько наше обучение разительно по свое высокой      практичности, результативности.


галочка.png

До тренинга оцениваем навыки продаж администраторов и учитываем это при  обучении. В группе до 16 человек, что гарантирует внимания ко всем вашим вопросам. Подробный раздаточный материал +  рекомендации для руководителей клиник по системе контроля      и  мотивации.


часы.png

Продолжительность каждого тренинга — 2 дня, по 8 часов в день.  После тренинга — 2 месяца индивидуальных безлимитных консультаций.



Автор и ведущий тренинга — Татьяна Ермолаева 

  • Татьяна ЕрмолаеваТатьяна Ермолаева – Сертифицированный бизнес-тренер, руководитель Учебного центра ReClient - единственного в России Учебного центра, который имеет собственный Медицинский контакт-центр.

    Имеет личный стаж работы с пациентами. Опыт ведения бизнес-тренингов более 10 лет. Для вас это означает, что бизнес-тренер отлично знает работу администратора клиники изнутри и мастерски владеет техниками обучения на опыте проведения более 4500 часов тренингов по продажам и сервису.

    Обучение у этого талантливого преподавателя поможет вам качественно и с удовольствием усовершенствовать свою технику продаж, чтобы дать клинике высокий коммерческий результат.

Тренинг ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ КЛИНИК
Привлечение первичных пациентов:
прием входящих телефонных вызовов и технология продаж медицинских услуг


цель.pngЦель тренинга

Научиться получать максимальный результат от приема каждого телефонного звонка, чтобы к вам приходило как можно больше «правильных» пациентов, с высокой мотивацией    на лечение именно в вашей клинике, вашем медицинском центре.


Программа открытого тренинга 


1. Роль продаж в работе администратора

  • Продажи как приоритет в работе администратора. Специфика современного рынка частных медицинских услуг: актуальные ожидания пациентов. Как продавать не продавая.
  • 15 слагаемых доверия: что конкретно должен сделать администратор, чтобы пациент записался и пришел на прием именно к вам. Специфика телефонных продаж.
  • «Профессиональный минимум» в управлении голосом – мощный ресурс влияния. 

Практикум: анализ аудиозаписей разговоров администраторов с пациентами.


2. Логика продажи медицинских услуг по телефону

  • Удачные формулировки начала и первых обязательных вопросов.
  • Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе и ему было комфортно.
  • Как понять пациента: маркеры разных типов мотивации, когда и о чем спрашивать.

Практикум: тренировка в парах навыка выявления ведущих мотивов пациента в принятии решения о выборе клиники.

  • Перестаем продавать! Как помочь пациенту убедить себя самого выбрать вашу клинику.
  • Как упаковывать презентацию преимуществ клиники и конкретного врача в ответах на вопросы пациента, с учетом его критериев выбора. Правила убедительной аргументации.

Практикум: выработка в мини-группах шаблонов презентации клиники и конкретных врачей.

  • Как ускорить решение пациента по записи на прием, что и как говорить, чтобы он действительно пришел в назначенное время. 

3. Работа с возражениями и сомнениями пациентов

  • Природа возражений. Отличие истинных возражений от ложных, высказанных и «по умолчанию». Вопросы пациента, на которые надо ответить даже если их вслух не задают.
  • Этапы экологичной профилактики и нейтрализации возражений. Принцип амортизации.

Практикум: динамичная отработка убедительных ответов на типичные возражения.


4. Успешные сценарии (скрипты) работы с первичными пациентами по телефону: разбор подробных алгоритмов с ключевыми вопросами, полезными речевыми шаблонами и обработкой возражений 

  • Сценарий разговора по запросу «Сколько стоит?..». Разные подходы к ответам на ценовые вопросы с учетом специфики запроса и клиники. Лучшие обработки ценовых возражений, мотивации на дорогостоящие услуги.
  • Сценарий разговора по запросу «Есть услуга?..» Что делать, если пациент запрашивает услугу, которой у вас нет.  Как сместить акцент с выбора услуги на выбор именно вашей клиники для получения помощи в ситуации пациента.
  • Сценарий разговора по запросу «Можете принять?..» Варианты ваших действий, если нет возможности принять пациента, а он настаивает. Как помочь пациенту принять ваше предложение по времени визита.

Практикум: работа в группе, адаптация всех скриптов к специфике работы каждого администратора.


5. Анализ и успешные алгоритмы решения наиболее сложных случаев из практики участников.

Практикум: работа в группе и индивидуальный зачет для закрепления освоенных алгоритмов.



Стоимость? Зависит от количества участников и сроков оплаты. Звоните: +7 (495) 721-84-32


Направить заявку на обучение►
1111333.png


Тренинг ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ КЛИНИК
Возвращение пациентов и повышение их лояльности:
работа с исходящими телефонными звонками и конфликтами


цель.png

Цель тренинга

Научиться эффективно работать с исходящими телефонными звонками, чтобы к вам возвращалось значительно больше лояльных пациентов, с высокой мотивацией на                продолжение лечения именно в вашей клинике, медицинском центре.


Программа открытого тренинга 


1. Возможности исходящих телефонных звонков в работе с пациентами

  • Специфика приглашения разных категорий пациентов, которые уже приходили к вам на прием, но еще не назначили очередной визит.
  • Показатели результативности в приглашении разных категорий пациентов. Необходимые организационные условия для успешной работы с повторными пациентами по телефону. 

Практикум: анализ аудиозаписей разговоров администраторов с пациентами.


2. Логика продаж медицинских услуг по телефону повторным пациентам

  • Варианты концепций разговора, удачные формулировки начала и первых вопросов. Успешный рецепт с учетом специфики клиник от уровня «эконом» до «премиум». 
  • Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.
  • «Почему он не приходил?»: как «разговорить» пациента, когда и о чем спрашивать, чтобы понять истинную причину его сомнений относительно возвращения в вашу клинику.
  • Как помочь пациенту убедить себя самого прийти на прием именно к вам: управление с помощью вопросов и аргументации, соответствующей критериям выбора пациента. 
  • Когда исходящий звонок — проблема: снижаем тревожность перед звонком пациенту. 

Практикум: динамическая тренировка «проблемных» разговоров с пациентами.


3. Успешные сценарии (скрипты) приглашения пациентов: разбор подробных алгоритмов с ключевыми вопросами, полезными речевыми шаблонами и обработкой возражений

  • Сценарий перезаписи пациентов, не явившихся на прием.
  • Сценарий приглашения пациентов с незавершенным лечением.
  • Сценарий приглашения на плановый профилактический осмотр.
  • Сценарий возвращения пациентов из «архивной» базы.

Практикум: адаптация всех скриптов с учетом специфики работы каждого администратора, отработка в группах и индивидуально.


4. Профилактика конфликтных ситуаций: задачи и возможности администратора

  • Почему пациенты возражают и сопротивляются? Развитие навыков эмоциональной компетентности, понимания потребностей и реакции людей. Конфликтогены и амортизаторы негатива в голосе и речи. 

Практикум: отработка техник амортизации недовольства пациентов.


5. «Скорая помощь» администратору в работе с претензиями и конфликтами

  • Компетенции и основные ошибки администратора в работе с недовольными пациентами.
  • Алгоритм разговора с целью амортизации недовольства пациентов. Модель работы с острыми конфликтами. Правила работы с рекламациями пациентов. 

6. Практический стресс-менеджмент для администратора

  • Техники повышения стрессоустойчивости и снятия эмоционального напряжения для администратора: как качественно самовосстановиться без отрыва от работы и сохранять конструктивное отношение даже к «проблемным» пациентам.

7. Анализ и успешные алгоритмы решения наиболее сложных случаев из практики участников.

Практикум: работа в группе и индивидуальный зачет для закрепления освоенных алгоритмов.


Стоимость? Зависит от количества участников и сроков оплаты. Звоните: +7 (495) 721-84-32


Направить заявку на обучение►


Отзывы администраторов и руководителей



Открытый тренинг или корпоративная программа?
чемодан.png

Если планируете обучить более 7 специалистов, то рекомендуем заказать корпоративную программу. Она будет разработана под ваши конкретные задачи. Одинаковых семинаров и тренингов у нас не бывает, как не бывает «типичного» лечения «типичного» пациента «типичного» возраста с «типичными» жалобами. Все индивидуально, сначала - «...смотреть надо». Дата корпоративного курса бронируется не менее, чем за 2 недели до начала. 


Направить заявку на обучение ►

Этот тренинг принесет много пользы и вам, и пациентам. Потому что, технологиям продажи медицинских услуг не обучают ни на одной кафедре, ни на одном курсе медицинских ВУЗов, хотя эти навыки необходимы практикующим врачам с первого дня работы.

Успешность врача — это не только отличные профессиональные навыки, но и умение лучше помогать своим пациентам, давая конструктивный прогноз лечения, дозируя сложную для пациента информацию и убеждая его в правильности выбранного пути лечения.

Показания к применению

  • Увеличить средний чек, рост доходов в 2 и более раз
  • Повысить процент принятия комплексных планов лечения
  • Увеличить продажи приоритетных услуг клиники
  • Нужен рост доходов без новых вложений в рекламу

Продажи медицинских услуг: тренинг для врачей

Как хорошему врачу лучше помогать пациентам и при этом зарабатывать больше денег.
  • Цель тренинга

    научиться лучше помогать пациентам (объективно по мнению коллег и субъективно по мнению пациентов), используя навыки коммуникативной эффективности, и при этом влиять на результативность при продаже медицинских услуг.
  • Этот тренинг для всех, кто обсуждает с пациентами стоимость лечения

    • для врачей, главных врачей, заведующих отделениями в коммерческой клинике
    • врачей и/или администраторов многопрофильной коммерческой клиники, стоматологической клиники.
  • Плановый результат:

  • В 1,5-2 раза больше дневная выручка в первые же дни после тренинга – это обычный результат для клиник после наших тренингов. Есть примеры роста дневной выручки более чем в 4 раза за 2 недели. Ваши врачи научатся продавать дороже, чаще, больше. Сохраняя при этом честное, ответственное отношение к пациентам.

  • В результате обучения ваши специалисты:
    • узнают, как работают принципы формирования доверия пациента к врачу;
    • научатся собирать анамнез и выяснять жалобы так, чтобы переводить скрытые потребности пациента — в явные;
    • улучшат свои презентационные навыки при обсуждении с пациентами стоимости услуг;
    • научатся работать с возражениями, сопротивлением и сомнениями пациентов;
    • смогут убедительно представлять планы обследования и лечения — как говорить так, чтобы их назначения выполнялись полностью.
  • Автор и ведущий тренинга — Олег Белый

  • Олег Белый — один из ведущих экспертов России и СНГ в области обучения продажам для врачей и медицинского маркетинга.

    Врач с личным медицинским стажем более 20 лет, кандидат медицинских наук. Для вас это означает, что тренер знает работу «в белом халате» изнутри, обладает клиническим мышлением и сам лично многократно ощущал тонкую грань, разделяющую интересы врача и пациента.
    Профессиональный бизнес-тренер, с 2007 года Олег Белый специализируется на обучении врачей и руководителей клиник. Вы получите отличное обучение от легендарного бизнес-тренера, обучившего уже свыше 2850 врачей разных специальностей (в последние 3 года большая часть — стоматологи).
    Специализация на медицинском маркетинге, тренингах продаж и переговоров даст вам практичные решения, как лучше помогать пациентам и при этом зарабатывать больше денег.

  • Как проходит обучение?

  • Этот авторский тренинг специализирован для работы практикующих врачей, руководителей коммерческих клиник, ведущих прием и/или обсуждающих вопросы стоимости лечения с пациентами. Эффективность доказана 8-летней успешной практикой.

  • Это не лекция, а настоящий навыковый тренинг, 2-дневный интенсив. Вы получите концентрат богатого опыта ведущего и заряд личных эмоционально насыщенных инсайтов, что позволит вам эффективнее обучаться.

  • Блоки мини-лекций чередуются с ролевыми играми, где вы сможете отработать ключевые умения, необходимые для вашей по-настоящему эффективной работы: как найти подход к разным пациентам и убедить их принимать необходимое комплексное (что зачастую означает - «более дорогостоящее») лечение. Это продажи по принципу «выиграл -выиграл»: больше пользы получает пациент — выше ваш доход.

  • Вы усвоите материал не на уровне «знаю», а на уровне «реально умею». Дополнительный фактор — ваша мотивация на обучение. Во 2-й половине 2-го дня обычно участники тренингов Олега Белого говорят: «Уже просто рвусь «в бой», хочется пойти и поскорее все применить в работе!»

  • Продолжительность тренинга: 2 дня, по 8 часов с 3 перерывами на кофе-брейк и обед. В группе от 12 до 20 человек, что гарантирует вам достаточное внимания тренера ко всем вашим вопросам.

  • Закрепляем результаты. Для вас - 2 месяца индивидуальных консультаций по теме эффективного взаимодействия с пациентами в рамках лечебного процесса.

  • Открытый тренинг или корпоративная программа?

  • Если планируете обучить более 8 врачей, то рекомендуем заказать корпоративную программу. Она будет разработана под ваши конкретные задачи. Одинаковых тренингов у нас не бывает, как не бывает «типичного» лечения «типичного» пациента «типичного» возраста с «типичными» жалобами. Все индивидуально, сначала - «...смотреть надо». Дата корпоративного курса бронируются не менее, чем за 3 недели до тренинга.

Программа открытого тренинга для врачей

День 1.

Роль продаж и переговоров в работе врача

  • Продажи, переговоры и маркетинг в работе врача.
  • Продажи как прибыльный образ мышления. Наиболее применимые вещи для медицины.
  • Этапы процесса продажи медицинских услуг.

Практикум: ролевая игра для тренировки своих навыков продаж и переговоров.

Принципы формирования доверительных отношений между врачом и пациентом

  • 4 слагаемых доверия.
  • Как находить свои симпатии к пациентам и как получать взаимность.
  • Правильное первое впечатление, а когда им можно пренебречь (или как исправить прежние ошибки).
  • Психологическая сила и психологический вес врача.
  • Сложные коммуникации (пациенты)

Практикум: динамичная отработка в парах и в минигруппах вышеуказанных тем с презентацией результатов групповой работы и обсуждением.

Навыки продающей презентации услуг

  • Перестаём продавать! Как найти честные причины «купить» у нас и согласиться на предложенные нами планы обследования и лечения.
  • Факты, преимущества, выгоды. Правила убеждения коллег-врачей, пациентов и их родственников.
  • Вопросы пациента, на которые надо ответить даже в том случае, если их вслух не задают.

Практикум: Выработка в минигруппах и встраивание индивидуально в вашу практику правильных речевых модулей.

День 2.

Сбор анамнеза и выяснение жалоб

  • Умейте не слушать, но слышать.
  • Как задавать вопросы в продажах медицинских услуг, и какие вопросы уместны между врачом и пациентом.
  • Вопросы-зонды и вопросы-крючки: перевод скрытых потребностей пациента в явные — и важные для него.
  • Технология СПИН-продаж — что такое «Большие Контракты» в медицине и как чаще продавать на серьёзные суммы.

Практикум: Отработка вопросов врача пациенту по простым схемам и, отдельно, по технологии СПИН — как не просто выяснять, но и «формировать» потребности пациентов.

Работа с возражениями

  • Причины сопротивлений, возражений, сомнений.
  • Типы возражений пациента — высказанных и «по умолчанию».
  • Способы экологичной нейтрализации возражений.
  • Этапы в работе с возражениями коммерческого пациента.
  • Психологическое айкидо при общении с пациентом.

Практикум: Групповая работа по формулировке сильных ответов на типичные возражения. Как вести переговоры о цене или правила эффективного торга. Ролевая игра «восточный базар».

Отзывы администраторов и руководителей



Для уточнения стоимости и регистрации звоните: +7 (495) 721-84-32.

Хотите узнать больше? Направить запрос ►

Как правильно работать с жалобами пациентов, как превратить медицинскую документацию из «досадного недоразумения» и «препятствия» в работе с пациентами, в мощный инструмент маркетинга и надежной защиты врача от претензий пациентов и контролирующих инстанций?

Опытные специалисты знают: нужно находиться в состоянии 100% «боевой готовности» к любым неприятным «сюрпризам» в работе с пациентами, чтобы свести к минимуму финансовые риски, сохранить достойную репутацию клиники и врача. Особенно — в условиях современного интенсивно меняющегося медицинского законодательства.

Показания к применению

  • Нужны знания по мед.праву для врача, администратора
  • Для профилактики конфликтов и претензий пациентов
  • Есть «проблемная» мед.документация и это важно устранить
  • Нужна помощь юриста, «когда проблема уже состоялась»
  • Это обучение для администраторов, врачей и руководителей

    • Стоматологических клиник
    • Многопрофильных медицинских центров

Как проходит обучение?

Гарантируем ответы на ваши конкретные вопросы по теме обучения.

Вы получите четкие алгоритмы действий «под ключ», проверенные многолетней успешной практикой автора и ведущего семинара.

  • Предоставляем подробный раздаточный материал и полный пакет нормативной документации по вопросам обучения, в электронном и печатном виде.

Автор и ведущий семинаров — Виктория Котова

  • Елена МакароваКотова Виктория Валерьевна — один из ведущих экспертов-практиков Москвы по вопросам медико-правовой поддержки врачей и частных стоматологических клииник.

    Специалист-практик по досудебному разрешению конфликтов для клиник среднего и малого звена, а также крупных сетевых стоматологических компаний г. Москвы. Консультант по экспертизе качества оказания стоматологической помощи.

    Опыт работы врачом более 20 лет, в том числе на руководящих позициях более 15 лет.

    Ежегодное консультативное сопровождение более 25 клиник и их сотрудников, а так же персональная медико-правовая поддержка многих врачей Москвы и регионов.

    Рассматриваемое количество спорных случаев между пациентами и медицинскими организациями - более 50 в год, из них в досудебном порядке урегулировано 89% - 92% случаев, что позволило медицинским организациям избежать финансовых потерь от 200 000 руб. до 1 500 000 руб. Консультативная поддержка медицинских организаций, как Ответчика в судебном процессе, в 78% случаев привела к значительному уменьшению требований пациента, удовлетворенных судом.

Семинар-практикум ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ КЛИНИК
Медико-правовые аспекты взаимоотношений администратора с пациентами:
«Пациент ВСЕГДА ПРАВ или ВСЕГДА ЛИ ПРАВ пациент?

Программа семинара для администраторов

1. Администратор клиники

  • Права и функции администратора, ограниченные законом
  • Врачебная тайна и обязанности администратора
  • Медицинская этика: ошибки администраторов, разбор случаев из практики

2. Его величество «Пациент»

  • Права и обязанности пациента
  • Особенности классификации первичных пациентов для администраторов: причины, значение и практическое применение
  • Принципы работы с каждой группой пациентов как основа безопасности деятельности клиники

3. Медицинская документация клиники – благо или досадная необходимость

  • Перечень медицинских документов, оформляемых с пациентом в медицинской организации: содержание, значение, о чем информировать пациента перед приемом
  • Формы документов, оформляемых администратором с пациентом: все, что должен знать администратор
  • Гарантии или гарантийные обязательства: правила писанные и неписанные, что может гарантировать администратор

4. Секреты документального оформления отношений с пациентами: как «не спугнуть» пациента

  • «Законная» аргументация в диалоге с пациентом: формирование кредита доверия - что иметь «под рукой», как ориентироваться в законах и чем убедить пациента
  • Алгоритм работы с «Уведомлением пациента о …»
  • Алгоритм работы с «Медицинской картой»
  • Алгоритм работы с «Договором на оказание услуг»
  • Алгоритм работы с «Анкетой о здоровье»
  • Алгоритм работы в случае отказа от лечения, незаконченного лечения

5. Профессиональные тонкости оформления медицинских документов пациента

  • Место регистрации или место проживания пациента – что важнее и что правильно
  • Документ, удостоверяющий личность гражданина: паспорт гражданина РФ и документы, его заменяющие
  • Печать и подписи в документах клиники – ограничение прав и обязанностей администратора
  • Основания отказа пациенту в лечении: закон суров, но справедлив
  • Какие документы являются достаточными, если пациент обратился в клинику за единоразовой услугой (только за консультацией или рентген «на вынос»)
  • С какой информацией имеет право знакомиться пациент: какие сведения, кому и на основании чего полагается предоставить в рамках оказания платных медицинских услуг населению. Что категорически запрещается делать администратору
  • Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента («Защита ПД» и «Врачебная тайна»). На что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях

6. Медицинская документация – правила предоставления копий и оригиналов документов

  • Алгоритм работы администратора с письменными запросами и заявлениями пациентов

7. Когда что-то идет не так… Что конкретно делать, если:

  • Пациент отказывается подписывать Договор
  • Пациент настаивает на изменении условий Договора
  • Пациент отказывается представить документ, удостоверяющий личность
  • Пациент просит администратора заполнить Анкету о здоровье
  • Пациент отказывается заполнить Анкету о здоровье
  • Пациент отказывается подписать Уведомление
  • Пациент просит пакет документов для предоставления в Налоговую инспекцию
  • Родственник пациента просит пакет документов для предоставления в Налоговую инспекцию
  • Пациент требует медицинские документы для ознакомления
  • Пациент запрашивает копии медицинских документов
  • Родственник (представитель) пациента просит предоставить сведения о проведенном лечении (в т.ч. по телефону)

8. Рекламации и конфликты с пациентами

  • Причины появления рекламаций, ошибки администратора и правила работы на рекламационном этапе
  • Роль администратора в профилактике агрессивных действий пациента в отношении медицинской организации
  • Базовые принципы поведения администратора в конфликтных ситуациях,
  • Профилактика, исход и прогноз неординарных ситуаций: разбор случаев из практики

9. Решение наиболее сложных случаев из практики участников

Стоимость? Зависит от количества участников и сроков оплаты. Звоните: +7 (495) 721-84-32

Хотите узнать больше? Направить запрос ►

Правовой практикум ДЛЯ ВРАЧЕЙ и РУКОВОДИТЕЛЕЙ
«Стоматология в трех измерениях: медицина + маркетинг + право»

Программа семинара для врачей и руководителей

1. Продажа стоматологических услуг – реальное положение дел

  • Особенности, ограничения и возможности, диктуемые современными условиями.
  • Принципы взаимодействия всех участников процесса: пациент, врач, администратор, ассистент, руководитель стоматологической клиники.
  • Зоны риска и ответственность участников процесса.

2. Неординарные ситуации, требования «сложных» пациентов: ключевые правила игры

  • Разновидности споров с пациентами и их особенности: «позвольте пациенту делать так, как хотите Вы».
  • Письменные запросы пациентов и их представителей: способы и правовые особенности решений, алгоритм работы с письменными запросами пациентов и их представителей.
  • Рекламации пациентов: «мелочи», имеющие решающее значение, организационно – процедурные уловки рекламационной работы, профилактика конфликтных ситуаций, алгоритм принятия решений.
  • Анализ, диагностика и прогнозирование конфликтов с пациентами, алгоритм поведения в конфликте.
  • Способы устранения и уменьшения финансовых издержек от претензий пациентов, «волшебные строки» медицинской карты и медицинской документации.

3. Медицинская документация стоматологической клиники – благо или досадная необходимость

  • Содержание пакета медицинских документов: обязательные и желательные формы, их цель в оформления отношений с пациентом, взаимосвязь и синергизм.

4. Медицинская карта и сопутствующая документация, как инструмент маркетинга и средство защиты врача от претензий пациентов, коллег, руководства медицинской организации

«Уведомление пациента о ….» - требование законодательства, профилактика конфликтов или начало долгосрочных отношений с пациентом

  • О чем необходимо письменно уведомить пациента до заключения договора.
  • Что должен содержать бланк.
  • Кто и с какого возраста имеет право ставить подпись в бланке (прием детей и взрослых), сколько экземпляров необходимо оформлять.
  • «Уведомление» как средство защиты от рекламаций пациентов. Что делать, если пациент отказывается подписывать бланк «Уведомление».

4.2. «Договор на оказание услуг…» («Договор»): роль и функции врача в договорных отношениях с пациентами

  • Основные понятия, значение разделов, функции Договора.
  • Кто имеет право заключать Договор с медицинской организацией и с какого возраста, право подписи обеих сторон договора, отказ пациента от подписания договора - является ли это основанием для отказа в лечении.
  • Кто имеет право заключать Договор с медицинской организацией и с какого возраста, право подписи обеих сторон договора, отказ пациента от подписания договора - является ли это основанием для отказа в лечении.
  • Выполнение обязательств по договору и принцип их фиксации в медицинской карте, юридическая трактовка записей: «обратился с целью санации», «жалобы на эстетический дефект», «жалоб нет» и тп.
  • Расторжение Договора: неординарные ситуации, правила и принципы поведения врача.
  • Что делать, если пациент настаивает на внесение изменений в текст Договора, что делать, если пациент отказывается его подписать.

4.3. «Анкета о здоровье пациента» («Анкета») – особенности планирования лечения и формирования доверительных отношений с пациентом

  • Причины появления Анкеты, разнообразие форм и требования к содержанию.
  • Цель и значение Анкеты в стоматологии, судебных процессах, планировании диагностических и лечебных мероприятий.
  • Оптимальные правила и способы оформления бланка: в каком возрасте ребенка и кто имеет право заполнять Анкету на ребенка.
  • Врачебная тайна: в каком возрасте детей и что обсуждать с родителями, частота и кратность обновления Анкетных данных – от чего зависит и на что влияет.
  • Связь соматики со стоматологическим статусом пациента, соотношение данных Анкеты с записями в медицинской карте.
  • Принцип взаимодействия администратора и врача с пациентом до, во время и после заполнения Анкеты: чем помочь пациенту, чего делать не следует и категорически воспрещается.
  • Что делать, если: пациент отказывается заполнять «Анкету» или просит заполнить «Анкету» за него (например, забыл очки).
  • Правила фиксации и обоснование исхода лечения и прогнозируемых гарантии в зависимости от состояния здоровья пациента, его профессии и стоматологического статуса.

4.4. «Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство» (ИДС) и «Отказ от медицинского вмешательства» (Отказ) – «домыслы» пациента и аргументы врача

  • Обязательные формы ИДС и Отказа на определенные виды медицинских вмешательств.
  • Произвольные формы на иные медицинские вмешательства – принцип составления, правила заполнения: возраст пациента и иные особенности оформления согласия на медицинское вмешательство с разными категориями пациентов (несовершеннолетние дети, дееспособность, ограниченная дееспособность граждан, права и обязанность законных представителей детей, опекунов, попечителей, родственников, супругов). Рамки врачебной тайны. Алгоритм оформления бланков.
  • Частота, кратность и количество экземпляров ИДС, лечение пациентов без подписания бланка ИДС–возможность, последствия, принцип фиксации.
  • Причины, требующие оформления бланка «Отказ от медицинского вмешательства», круг лиц и их возраст, имеющих право отказываться от лечения или его продолжения.
  • Принцип оформления отношений с пациентом, отказавшимся от продолжения лечения, допускающим пропуск визитов, «потерявшийся пациент» с незаконченным лечением и т.д.
  • Что делать, если пациент отказывается подписать бланк ИДС и/или «Отказ от медицинского вмешательства».

4.5. «Медицинская карта стоматологического больного» - необходимый максимум и достаточный минимум

  • Алгоритм оформления и секреты ведения медицинской карты.
  • Титульный лист медицинской карты – правила заполнения: медицинские каноны, маркетинговое значение, правовое регулирование.
  • План диагностики и обследований пациента (КТ, ОПТГ, прицельные снимки) – принцип планирования диагностических мероприятий, правила фиксации отказа пациента и результатов исследований.
  • Алгоритм ведения дневника медицинской карты – основы правовой безопасности, особенности отражения наиболее значимых медицинских параметров и их значение, погрешности ведения медицинской карты и их правовые последствия; нейтрализация ошибок на досудебном этапе.
  • Результаты лечения - эпикриз, исход, прогноз – письменное оформление достигнутых параметров лечения, влияние на гарантийные обязательства и долгосрочные отношения с пациентом.
  • Рекомендации после лечения и план профилактических мероприятий, маркетинговое значение и правовые последствия, алгоритм эффективного взаимодействия с пациентами на этапе законченного лечения. Памятки пациентам (рекомендации после лечения) – о чем необходимо уведомить пациента после лечения, виды и цели применения памяток, смысловая нагрузка и рекомендации к содержанию, выполняемая функция. Правила фиксации факта выдачи рекомендаций.
  • Действия врача и их фиксация в случае: незавершенного лечения, отказа пациента от лечения, пропуска плановых посещений, нарушения сроков/пропуск визитов, пациенты - «потеряшки»; особенности приема пациентов «по острой боли».

4.6. План лечения стоматологического пациента – стратегическое мышление врача и принцип ситуативных действий

  • Составление плана лечения – требования закона и медицинской этики, маркетинговое значение и принципы оформления.
  • Виды планов лечения, их различия и особенность применения: комплексный, рекомендуемый, альтернативный, согласованный, выполняемый, финансовый.
  • Принцип мотивации пациента на комплексный план лечения.
  • Что делать, если пациент отказывается от рекомендуемого лечения и настаивает на своем, не эффективном варианте.

5. Гарантии и гарантийные обязательства – стереотипы, теории и мифы

  • Виды гарантийных обязательств, о чем гласит закон и чем можно пренебречь.
  • Что хочет услышать пациент и о чем может сказать администратор, врач.
  • Что такое «параметры качества лечения» и критерии их достижения.
  • Юридические последствия записей «лечение без гарантий», «условное лечение».

6. Правомерность требований пациентов: оценка рисков и нейтрализация ошибок

  • Оценка качества диагностики и лечения: выявление ошибок и анализ последствий, роль лечащего врача, главного врача и руководителя медицинской организации в принятии решений.
  • Консилиум врачей и врачебная комиссия: функции врачебной комиссии, оформление протоколов заседаний по вопросам качества лечения и диагностики, комиссионное заключение консилиума врачей по спорным случаям ведения пациента.
  • Принцип оценки качества ведения медицинской документации, выявление дефектов и устранение последствий.
  • Коррекционные мероприятия по претензии/запросу пациента.

7. Решение наиболее сложных случаев из практики участников

Стоимость? Зависит от количества участников и сроков оплаты. Звоните: +7 (495) 721-84-32

Хотите узнать больше? Направить запрос ►

Открытый семинар или корпоративный «круглый стол»?

  • Если планируете обучить более 7 специалистов, то рекомендуем заказать корпоративную программу. Она будет разработана под ваши конкретные задачи. Одинаковых семинаров и тренингов у нас не бывает, как не бывает «типичного» лечения «типичного» пациента «типичного» возраста с «типичными» жалобами. Все индивидуально, сначала - «...смотреть надо». Дата корпоративного курса бронируется не менее, чем за 2 недели до начала.

Хотите узнать больше? Направить запрос ►


Закрыть ... [X]

1. Даты 862, 882 связаны с: А) ключевыми событиями Вязанный спицами жилет для малыша

Журнал перманент мейк ап Журнал перманент мейк ап Журнал перманент мейк ап Журнал перманент мейк ап Журнал перманент мейк ап Журнал перманент мейк ап Журнал перманент мейк ап Журнал перманент мейк ап Журнал перманент мейк ап